COMUNICACIÓN NO VERBAL

El conocimiento de las formas no verbales de comunicación sirve para convertir el 

encuentro con otra persona en una experiencia interesante. 

Hay tres clases de movimientos observables: los faciales, los gesticulares y los de postura. 

Aunque podamos categorizar estos tipos de movimientos, la verdad es que están fuertemente entrelazados, y muy frecuentemente se hace difícil dar un significado a uno, prescindiendo de los otros. 

En la comunicación verbal, siendo el lenguaje el factor más importante, reconocemos 
que producimos y recibimos una cantidad muy grande de mensajes que no vienen expresados en palabras. 

Estos mensajes son los que denominamos no verbales, y van desde el color de los ojos, largo del cabello, movimientos del cuerpo, postura, y hasta el tono de la voz, pasando por objetos, vestidos, distribución del espacio y el tiempo.

Dentro de los Centros Telefónicos se llevan a cabo diversas interacciones entre los operadores y los clientes en las que intervienen, además de la comunicación oral vía telefónica, muchos aspectos no verbales que influyen para que la comunicación sea efectiva.

Cuando un operador contesta una llamada de queja, por ejemplo, imaginemos que está sentado en una postura encorvada, cansado; aunque verbalmente le esté afirmando al cliente que lo está atendiendo, su actitud sugiere indiferencia.

En la transmisión de mensajes vía telefónica, aunque solo se está empleando el canal oral de comunicación, existen numerosos aspectos no verbales de los que el individuo suele no percatarse y que tienen una influencia definitiva en su comunicación. Un operador que está despeinado, desarreglado, poco motivado y que tiene que realizar llamadas outbound para cerrar una venta, es previsible que con dichas llamadas no obtenga el éxito deseado, porque su mensaje verbal está influenciado por su actitud de inseguridad y poco interés.